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CARTA DEI SERVIZI

Nuova Carta dei servizi: assistenza
del Fisco al test del Contribuente
L’Agenzia si impegna a mantenere elevati standard di qualità, il cui rispetto è costantemente riscontrabile dai cittadini. Il monitoraggio avviene con cadenza quadrimestrale
Nuova Carta dei servizi: assistenza|del Fisco al test del Contribuente
Mappatura dettagliata dei servizi, standard di qualità verificabili dagli utenti e ridisegnati sulle loro esigenze, follow-up dei risultati per un’assistenza sempre più orientata alle aspettative dei contribuenti. Con questo spirito, è da oggi in Rete una Carta dei servizi tutta nuova, valida sull’intero territorio nazionale, con cui l’Agenzia rinsalda il patto di fiducia con i cittadini e riparte dall’ascolto attivo dei loro bisogni.
Nell’edizione rinnovata del documento, approvato con provvedimento 30 dicembre 2016, l’Agenzia non si limita a descrivere la propria organizzazione, ma riparte dall’assunzione di precisi impegni verso gli utenti, dettagliandone modalità di monitoraggio e rendicontazione. Il cittadino assume così un ruolo centrale: non solo può ripercorrere i servizi offerti e ne valuta la qualità, ma soprattutto verifica il rispetto delle responsabilità che l’Agenzia si impegna ad assumere.

“Il mio auspicio è che l’impegno quotidiano di tutti i colleghi dell’Agenzia contribuisca ogni giorno di più a rafforzare quel rapporto di fiducia reciproca, correttezza e buona fede, che è alla base di una relazione sana e costruttiva tra i cittadini e un’Amministrazione che opera al servizio del nostro Paese”. Così si esprime il direttore dell’Agenzia, Rossella Orlandi, nella premessa della Carta, condensando in poche parole lo spirito che anima la Carta e le altre scelte di trasparenza che l’Agenzia negli ultimi anni sta portando avanti con determinazione, per consolidare nel tempo una relazione di fiducia verso un’amministrazione delicata e complessa come quella fiscale.

La Carta dei servizi rappresenta un impegno a raccontare non solo chi siamo, ma soprattutto chi vogliamo diventare. Un’istituzione orientata effettivamente all’utenza, proiettata ad accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche dei cittadini, e a farne tesoro per migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti. In questa prospettiva, i test degli utenti sulla qualità dei servizi descritti nella Carta, così come le finestre di dialogo che l’Agenzia ha scelto di aprire negli ultimi anni, dai profili istituzionali social con impronta interattiva al potenziamento del “sistema di ascolto” del cittadino, sono tutti segnali tangibili di questo nuovo patto di alleanza con i cittadini-utenti. Una nuova relazione all’insegna dello scambio proficuo, in cui l’Agenzia sceglie di rendersi “vulnerabile” per rafforzare la relazione di fiducia con i contribuenti, pronta a recepire critiche e suggerimenti in maniera costruttiva e a tradurli in nuova linfa per migliorarsi.

La nuova edizione della Carta, per la quale è stato acquisito il parere del Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti che opera presso il ministero dello Sviluppo economico, è anche frutto dell’analisi dei risultati delle indagini sulla soddisfazione dei contribuenti condotte negli ultimi anni sui servizi web e di assistenza telefonica. A tal proposito, si segnala che, da oggi, sono in Rete, nella sezione Qualità dei servizi del sito delle Entrate, i risultati relativi alle indagini di customer realizzate nel 2016 sull’assistenza telefonica e i servizi di assistenza forniti dai primi uffici che hanno realizzato iniziative di integrazione nei front office “area Entrate e area Territorio”.

La struttura della Carta e la mappa dei servizi
Il documento è composto da una parte generale, con gli obiettivi e gli impegni che l’Agenzia si assume nei confronti dei cittadini in materia di assistenza, e da schede servizio raggruppate in nove aree distinte, dall’area dichiarazioni fiscali a quella dei rimborsi e dei servizi catastali. Ciascuna scheda contiene una breve descrizione del servizio, l’indicazione di chi può richiederlo e con quali modalità, una sezione con gli indicatori e gli impegni assunti. Non solo. Nella Carta, uno spazio particolare è riservato ai contribuenti stranieri, con pagine sui servizi di maggior interesse tradotte nelle diverse lingue.

Valori alla base della relazione con i cittadini e indicatori di qualità
La Carta ripercorre i valori su cui si àncora la relazione di fiducia e cooperazione con i cittadini. In particolare, pone l’accento sull’impegno dei funzionari nell’assistenza, l’affidabilità, intesa come capacità di rispettare gli impegni assunti, la sempre maggiore accessibilità dei servizi, in un’ottica digital first, l’attenzione alla competenza, cortesia e disponibilità del personale. Con queste premesse, la Carta evidenzia tre aspetti fondamentali nel definire la qualità dei servizi: l’accessibilità, la tempestività e la trasparenza. Ciascuna di queste tre variabili si declina in indicatori specifici per tipologia di servizio.

Qualità alla prova utente, monitoraggio ogni 4 mesi
Con la Carta, l’Agenzia dichiara il proprio impegno a mantenere elevati standard di qualità, il cui rispetto può essere costantemente verificato dagli utenti. Il periodo di rilevazione degli indicatori è l’anno solare e il relativo monitoraggio avviene con cadenza quadrimestrale. I risultati sono pubblicati sul sito internet dell’Agenzia entro il mese successivo a quello di scadenza del quadrimestre di riferimento. L’unità organizzativa di riferimento per valutare il rispetto degli impegni è la struttura periferica che cura il contatto con il contribuente: direzione provinciale, Centro di assistenza multicanale, Centro operativo e ufficio provinciale-territorio per le sole città metropolitane di Milano, Napoli, Roma e Torino.

La Carta dei servizi è consultabile sul sito delle Entrate, seguendo il percorso L’Agenzia / Amministrazione trasparente / Servizi erogati.
Giulia Marconi